Die hohe Fluktuation im Frontline-Recruiting ist ein strukturelles Problem

Hohe Fluktuation gehört beim Recruiting für Frontline-Jobs und Tätigkeiten auf Stundenbasis zum Alltag. Laut dem Bureau of Labor Statistics liegt die jährliche Fluktuation in Gastronomie und Hotellerie bei über 65 %. Im Einzelhandel sind es 45 %, in Transport und Lagerhaltung 51 %. In diesen Branchen arbeiten in den USA fast 39 Mio. Menschen. Die Werte bleiben seit Jahren nahezu unverändert. Das deutet darauf hin, dass die Recruiting-Prozesse auf eine ständige Nachbesetzung ausgelegt sind.

Eine gewisse Fluktuation ist in diesen Bereichen normal. Entlassungen und saisonale Schwankungen erklären die dauerhaft hohen Werte jedoch nicht. 67 % der Abgänge erfolgen freiwillig. Viele Mitarbeiter*innen entscheiden sich also erst nach dem Einstieg gegen den Job. Unser Research zeigt, dass diese Entscheidung oft sehr schnell fällt.

Für Frontline-Mitarbeiter*innen zählt mehr als das Gehalt. Der Job muss passen.

Im Frontline-Recruiting hält sich hartnäckig die Vorstellung, dass Beschäftigte vor allem pragmatisch entscheiden. Sie brauchen einen Job und Unternehmen müssen Stellen besetzen. Hauptsache, es geht schnell. Diese Sicht prägt alles, was folgt. Sie bestimmt, an welchen Kennzahlen Recruiter*innen gemessen werden, welche Inhalte in Stellenanzeigen stehen und wie Auswahlprozesse aufgebaut sind.

Unsere eigenen Umfragedaten zeigen jedoch ein anderes Bild. Dafür haben wir die Antworten von 173.000 Menschen ausgewertet, die nach Frontline-Jobs oder Tätigkeiten auf Stundenbasis suchten. Sie hatten auf den Karriereseiten von Arbeitgeber*innen in unserem Netzwerk an einer Befragung zu ihren Motivationen teilgenommen. Auf die Frage, was sie bei der Arbeit motiviert, nannten die Jobsuchenden an erster Stelle Möglichkeiten, Neues zu lernen. Danach folgten ein sicherer Arbeitsplatz und der Wunsch, für andere etwas Positives zu bewirken. Darin zeigen sich grundlegende Wünsche für die eigene Karriere.

Diese Motive zeigen, was Frontline-Mitarbeiter*innen grundsätzlich von ihrem Berufsleben erwarten. Bei der Entscheidung für oder gegen eine konkrete Stelle sind jedoch andere Faktoren ausschlaggebend. Gehalt und Zusatzleistungen stehen mit 20 % an erster Stelle. Danach folgen Karrierechancen mit 18 % und eine sinnvolle Aufgabe mit 17 %. Das Gehalt schafft die Grundvoraussetzung. Ob passende Kandidat*innen danach im Bewerbungsprozess bleiben, hängt von weiteren Faktoren ab.

Stimmt das Gehalt, zählt vor allem das Unternehmen. Für 42 % der Jobsuchenden ist es am wichtigsten, beim richtigen Unternehmen zu sein. Die passende Stelle nennen 36 %, die richtigen Kolleg*innen 22 %. Employer Brand, Kultur und Werte spielen damit eine entscheidende Rolle. Kandidat*innen prüfen die Passung in mehreren Schritten, doch die meisten Stellenanzeigen gehen darauf kaum ein.

Unser Frontline-Research bestätigt diesen Zusammenhang. Für Mitarbeiter*innen hängt die Verweildauer direkt davon ab, ob eine Stelle ihren Erwartungen entspricht. Passt sie, bleiben sie. Passt sie nicht, gehen sie schnell wieder. 65 % der Mitarbeiter*innen stimmten folgender Aussage zu: „Für mich zählt vor allem, dass es wirklich passt. Ich möchte langfristig bleiben und nicht ständig den Job wechseln.“

Passen Erwartung und Realität nicht zusammen, kündigen Mitarbeiter*innen schnell wieder.

Warum so viele Beschäftigte freiwillig gehen, wird beim Blick auf die genannten Kündigungsgründe deutlich. In unserer Untersuchung gaben 83 % der Mitarbeiter*innen, die eine Stelle innerhalb von 90 Tagen wieder verließen, an, dass der Job anders war als zuvor dargestellt. Für 50 % war das sogar der Hauptgrund für ihre Kündigung.

Der Zeitpunkt der Kündigungen zeigt, wie schnell das Mismatch auffiel. 71 % erkannten innerhalb der ersten 30 Tage, dass der Job nicht zu ihnen passte. 18 % merkten es bereits während ihrer ersten Schicht.

Die Unterschiede waren von Anfang an spürbar. Was im Recruiting vermittelt wurde, stimmte häufig nicht mit den tatsächlichen Anforderungen der Stelle überein.

Dabei tauchten immer wieder dieselben konkreten Probleme auf (siehe Abbildung 2).

Diese Informationen sind im Unternehmen vorhanden. In den Stellenanzeigen und im ersten Screening werden sie jedoch nicht klar genug vermittelt.

Recruiter*innen sehen dasselbe Problem, können aber wenig daran ändern.

In den Gesprächen beschreiben Recruiter*innen dasselbe Muster aus ihrer Perspektive. Einige setzen bewusst auf volle Transparenz und klären Erwartungen früh. Dabei nehmen sie in Kauf, Kandidat*innen zu verlieren. Gleichzeitig berichten sie, dass neu eingestellte Mitarbeiter*innen dadurch länger im Unternehmen bleiben.

Viele können jedoch nicht so offen kommunizieren, wie sie möchten. Oft dürfen sie keine konkreten Angaben zum Gehalt machen, selbst wenn Kandidat*innen direkt danach fragen. Wenn vor allem Tempo und Volumen zählen, gerät die Qualität der Auswahl in den Hintergrund. Formulierungen wie „Betrieb rund um die Uhr“ oder „flexible Arbeitszeiten“ erfüllen zwar die formalen Vorgaben, sagen Kandidat*innen aber nicht konkret genug, was sie erwartet. Eine befragte Person aus dem Recruiting beschrieb es so: „[Kandidat*innen] sagen: ‚Klingt gut.‘ Dann kommen sie zur Schulung und springen ab. Sie hatten nicht verstanden, was Betrieb rund um die Uhr wirklich bedeutet.“

Mitarbeiter*innen gehen nicht, weil ein Job schlecht ist. Sie gehen, weil er anders beschrieben wurde, als er tatsächlich ist.

Recruiter*innen berichten außerdem, dass sich viele Kandidat*innen auf zahlreiche Stellen bewerben, ohne die Details zu lesen. Dieses sogenannte „Rage Applying“ sorgt für viele Bewerbungen, aber wenig Passung. Die befragten Frontline-Mitarbeiter*innen beschreiben dasselbe Verhalten. 41 % bewerben sich auf so viele Stellen wie möglich und prüfen erst später, ob ein Job passt. 44 % überfliegen die Stellenanzeige oder achten vor der Bewerbung nur auf den Titel und den Standort. Dieses Verhalten ist auch eine Folge der verfügbaren Informationen. Fehlen wichtige Details in der Stellenanzeige, können Kandidat*innen vorab kaum einschätzen, ob der Job passt. Oft merken sie das erst nach dem Einstieg. Werden ihre Erwartungen nicht erfüllt, gehen sie schnell wieder.

Mitarbeiter*innen und Recruiter*innen sind sich über die Lösung einig. Beiden fehlen die richtigen Tools.

Bei der Frage, wie das Recruiting für Frontline-Jobs besser funktionieren kann, sind sich Mitarbeiter*innen und Recruiter*innen weitgehend einig.

Mitarbeiter*innen wünschen sich Fragen, die zu ihrem Alltag und ihren Prioritäten passen. Dazu gehören Arbeitszeiten, Gehaltsvorstellungen, körperliche Anforderungen, das Arbeitsumfeld und langfristige Ziele. Bevor sie sich für einen Job entscheiden, wollen sie wissen, ob er zu ihrem Leben passt. 61 % der Frontline-Mitarbeiter*innen stimmten folgender Aussage zu: „Unternehmen sollten Screening-Fragen stellen, die wirklich zum Job passen, statt irgendwelcher kniffligen Quizfragen.“

Recruiter*innen möchten genau diese Signale früh erkennen. Sie wollen mehr über Motivation, Erwartungen und die tatsächlichen Rahmenbedingungen erfahren. So können sie besser einschätzen, wer den Job realistisch beurteilt und voraussichtlich länger bleibt.

Im Screening sollten deshalb die Dinge zur Sprache kommen, die den Job wirklich ausmachen: Arbeitszeiten, das Team, Entwicklungsmöglichkeiten und der Arbeitsalltag. Kandidat*innen können so einschätzen, ob die Stelle zu ihnen passt. Recruiter*innen erkennen früher, wer für die Rolle geeignet ist. Die reine Zahl der Bewerbungen wird damit weniger wichtig, weil Kandidat*innen früh selbst entscheiden können, ob sie den Prozess fortsetzen.

Mitarbeiter*innen sind bereit, dafür mehr Zeit zu investieren. 85 % würden 10 bis 60 Minuten länger an einer Bewerbung arbeiten, wenn sie dadurch eher eine Stelle finden, in der sie langfristig bleiben.

Beschäftigte wollen keinen schnelleren Bewerbungsprozess. Sie wollen einen besseren. Einen, der das Gehalt offen nennt, ein ehrliches Bild vom Unternehmen vermittelt und früh klärt, ob beide Seiten zueinander passen. Davon profitieren Kandidat*innen und Recruiter*innen.

Kandidat*innen investieren zusätzliche Zeit, wenn sie schon vor der Bewerbung erfahren, worauf sie sich einlassen. Was gehört wirklich zum Job? Wie sieht ein normaler Arbeitstag aus? Und wie passen die Arbeitszeiten zum eigenen Leben? Unternehmen sollten diese Fragen klar und konkret beantworten. Vage Formulierungen reichen dafür nicht. Passt die Stelle nicht, zeigt sich das noch vor dem ersten Arbeitstag und nicht erst nach 30 Tagen. Wer sich mit allen wichtigen Informationen bewirbt, bleibt später in der Regel länger.

Die Zahlen des Bureau of Labor Statistics zeigen, was fehlende Klarheit kostet. In den betrachteten Branchen arbeiten 39 Mio. Menschen. Bei einer hochgerechneten jährlichen Fluktuationsrate von 56 % kommt es dort schätzungsweise zu 21 Mio. Neueinstellungen pro Jahr. Das Verhältnis von Neueinstellungen zu Abgängen liegt bei etwa 103 %. Unternehmen stellen also nur geringfügig mehr Menschen ein, als sie verlieren. Die Belegschaft wächst kaum, weil die meisten Neueinstellungen lediglich Abgänge ausgleichen.

Diese hohe Fluktuation ist teuer. Der Research zeigt klar, was dahintersteckt. Die Lösung beginnt mit ehrlichen Stellenanzeigen, die früh alle wichtigen Informationen liefern. Auch das Screening sollte beiden Seiten helfen herauszufinden, ob es passt. Dann wird aus einem reinen Auswahltest eine gemeinsame Entscheidung.

Diese Fragen sollten sich Talent-Acquisition-Verantwortliche stellen.

Die meisten Recruiting-Prozesse für Frontline-Jobs sind auf Tempo ausgelegt. Entscheidend ist jedoch, ob daraus Arbeitsverhältnisse entstehen, die Bestand haben. Talent-Acquisition-Verantwortliche sollten sich deshalb folgende Fragen stellen:

• Nennt die Stellenanzeige das Gehalt von Anfang an klar?
• Zeigt sie, wie ein typischer Arbeitstag aussieht, statt nur Anforderungen aufzuzählen?
• Macht sie konkrete Angaben zu Arbeitszeiten, Arbeitsbelastung und den Erwartungen der Führungskraft?
• Prüft das Screening, ob der Job zum Leben der Kandidat*innen passt oder nur, ob sie die Mindestanforderungen erfüllen?

Wie gut diese Fragen früh im Prozess beantwortet werden, zeigt sich später daran, wie lange Mitarbeiter*innen bleiben.

Bei Mitarbeiter*innen, die langfristig bleiben, zeigt sich in unseren Daten immer dasselbe Muster: Sie arbeiten im passenden Team, können ihren Arbeitsalltag verlässlich planen und erhalten eine Bezahlung, die ihren Bedürfnissen entspricht. Sie wussten vorher, worauf sie sich einlassen. Die Mitarbeiter*innen, die gehen, wussten es nicht.

„Wenn man Kandidat*innen nicht von Anfang an ehrlich sagt, was sie im Job erwartet, dann sind sie ganz schnell wieder weg.“
– Frontline-Recruiter, Healthcare